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Inovações tecnológicas nas relações de consumo

João Carlos Feijóo

Por João Carlos Feijóo

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O comportamento de consumo passa por constantes mudanças e evoluções. Faz-se cada vez mais necessário para as empresas a utilização da tecnologia da informação por meio de inteligência artificial, grandes bancos de dados (big data), analytics, entre outras ferramentas, para mapear a jornada de consumo de seus clientes e se relacionar com mais eficiência.

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As inovações nas relações das empresas com seus consumidores, geradas pelo uso da internet, fizeram com que, atualmente, os consumidores sejam mais ativos e interajam o tempo todo com as marcas. Isso gerou um grande impacto na forma como as marcas se comunicam com seus clientes, criando um contexto onde o poder passou para as mãos do consumidor.

Um estudo prevê que os profissionais de marketing migrarão cada vez mais de uma abordagem baseada em canais para uma abordagem focada no consumidor.

Ainda existem diversos desafios para transformações mais eficazes no Brasil, mas, diante de dados recentes, podemos observar em seguida que a influência de diversas tecnologias digitais já atende a expectativa atual de boa parte da população de nosso país.

A maioria dos consumidores entende como vantagem nas compras feitas por e-commerce a possibilidade de pesquisar os preços dos produtos que deseja adquirir, antes de concretizar a compra.

No atual cenário, as pessoas naturalmente se adaptaram na maneira como se relacionam e consomem, com um aumento intensivo das compras no comércio eletrônico e através dos serviços de entrega (delivery).

Os consumidores estão se habituando a não só pesquisar os preços e as ofertas, mas também em fazer consultas de possíveis fraudes, verificando a procedência e a qualidade dos produtos (checando especificações técnicas, origem, reputação do vendedor etc).

Também é cada vez mais frequente o uso de pesquisa dos sites especializados em comparar preços e promoções.

Os consumidores têm revelado suas expectativas quanto ao uso das novas tecnologias pelas grandes redes varejistas para reduzir o tempo de procura dos produtos nas lojas físicas e economizar o tempo que gastam nas filas dos caixas.

Consumidores insatisfeitos com suas negociações (atendimento, entrega, qualidade do produto/serviço, etc) além de se manifestarem nas mídias digitais, também utilizam de canais de intermediação de soluções e reclamações.

Uma transformação que se intensifica é a adoção de Assistentes Digitais Acionados por Voz. Muitos consumidores já estão gerenciando atividades cotidianas com o auxílio de assistentes digitais acionados por voz, mudando a forma como a informação é acessada e canalizada.

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Disseminação dos assistentes digitais acionados por voz, da utilização da inteligência artificial e do machine learning vão transformar a comunicação das marcas em breve futuro.

Com tantas inovações sendo criadas e consumidas, logo estaremos sendo atendidos sem a interação humana em muitos segmentos, pois bots, blockchain e maketplaces estarão mais presentes.

A pandemia com suas quarentenas e lockdown está acelerando todo esse processo de inovação tecnológica. Agora, cabe a nós termos as competências para concorrer no desenvolvimento da tecnologia, para não sermos apenas consumidores.

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João Carlos Feijóo
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