Se você empreende, certamente já ouviu falar da importância da fidelização de clientes. Mas talvez ainda não veja com a prioridade que deveria. fidelizar clientes
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A fidelização de clientes é um processo que visa transformar a empresa na primeira opção do cliente, após oferecer uma experiência de compra diferenciada. É a construção de um relacionamento de confiança e preferência com os consumidores. E isso exige boas estratégias.
Há 8 anos, a Harvard Business Review já apontava que clientes fidelizados impactam positivamente nos lucros de qualquer negócio, podendo representar um aumento de até 95% no faturamento das empresas.
E se você entendeu a importância, mas não sabe por onde começar, vou trazer aqui alguns pontos importantes.
Saiba que fidelizar clientes, hoje, é imprescindível para o crescimento da sua empresa, manutenção no mercado e para sobressair à concorrência.
Com o mercado cada vez mais competitivo, é fundamental estabelecer um processo objetivando alcançar a lealdade dos seus clientes. Dessa forma, eles compram mais e com mais frequência e ainda ajudam na divulgação gratuita dos seus produtos/serviços.
Mas o que é exatamente a fidelização de clientes?
É um conjunto de ações que a empresa realiza para tornar o cliente fiel a sua marca, ou seja, para que ele continue comprando mais e por mais tempo, resistindo às ofertas dos concorrentes.
O foco do marketing de relacionamento com o cliente é criar conexões fortes, e mesmo emocionais, com a marca, para que este estabeleça uma relação duradoura com ela e de forma mais intensa.
Fidelizar é tornar o seu produto/serviço e atendimento tão especiais que seu cliente não pensará 2x em comprar de você quando precisar novamente.
Esse tipo de relação estreita com a sua marca traz inúmeras vantagens, como:
– maior frequência de compra pelo cliente;
– maior facilidade de convencimento, pois ele já comprovou a qualidade do produto e adquiriu confiança no atendimento;
– maior previsibilidade de fluxo de caixa: se os clientes sempre consomem o produto/serviço, é possível prever um faturamento mensal, planejando melhor os investimentos e direcionando novas estratégias;
– maior poder de negociação com fornecedores: ter clientes fiéis e a expectativa de consumir continuamente dos seus fornecedores oferecem possíveis vantagens na compra, negociação de preços, prazos, quantidades e formas de pagamento, por exemplo;
– indicação para novos clientes: divulgação orgânica e eficiente através do marketing boca a boca, já que clientes fidelizados recomendam seus produtos/serviços;
– redução de custos com propaganda/marketing: vender para clientes fidelizados custa cerca de 5x menos do que conquistar novos clientes;
– aumento do ticket médio: para os clientes já conquistados, o preço não é o principal fator de compra; eles pagam, principalmente, pela experiência de compra e de pós-venda que tiveram. Alguns estudos já apontaram que consumidores fidelizados tendem a gastar na sua empresa até 67% mais do que novos clientes.
Como fidelizar seus clientes
O primeiro passo importante é identificar quem são seus clientes e o que eles valorizam para que os tornem fiéis a sua marca. Uma vez identificados, aplique, de forma prática, ações que satisfaçam as necessidades de seus clientes, superando suas expectativas e a oferta da concorrência.
É necessário entender seu cliente, seus hábitos, conversar, saber suas dores, opiniões, críticas, saber do que ele gostou e o que ele não gostou. Perceber um padrão de respostas lhe trará métricas mais palpáveis de acordo com seus objetivos, facilitando suas tomadas de decisões.
Pessoas têm necessidades diferentes em momentos diferentes. Compreender isso é fundamental na construção de um produto ou serviço, como também para saber como e para quem vender.
Definir suas personas e entender o momento de cada uma delas é essencial para demonstrar o valor que se pode gerar em sua marca. E é principalmente através da criação de valor que um cliente vai ser fidelizado.
Ter clareza dessas questões ajuda na definição de estratégias mais assertivas e focadas no cliente. Listei aqui algumas dicas importantes para você começar a trabalhar o conceito de fidelização de clientes agora na sua empresa.
- Esteja sempre atento às tendências do mercado: manter-se atualizado sobre o mercado, os potenciais clientes e as tendências de consumo é fundamental;
- Gere valor ao cliente: e isso corresponde a toda a experiência de compra do consumidor, desde preço, qualidade e entrega até atendimento, relacionamento e suporte.
- Ofereça um atendimento humanizado: independente do seu nicho e do seu público-alvo, tenha um atendimento humanizado e empático. Como já disse, a experiência do cliente na sua empresa será mais relevante do que o preço do produto.
- Dê atenção ao pós-venda: quando falamos de experiência do consumidor, incluímos também o pós-venda (etapa muito esquecida por muitas empresas). Tenha um processo de acompanhamento e satisfação do cliente após a compra do seu produto/serviço.
- Escute o seu cliente: registrar os feedbacks sobre toda a jornada de compra é uma oportunidade de entender os pontos de melhoria nos processos da empresa e, assim, desenvolver melhores estratégias de relacionamentos com o cliente que levem à fidelização.
- Mantenha sua equipe motivada: fidelizar cliente é um conjunto de ações executadas por uma equipe em conjunto. É preciso que os colaboradores entendam o que e por que fazem, para “vestirem a camisa da empresa felizes”.
- Tenha um programa de fidelidade: programas de fidelização são uma das estratégias utilizadas por empresas com o objetivo de conquistar clientes através de vantagens por compras recorrentes, aumentando assim a taxa de retenção de clientes. 83% dos consumidores que participam desses programas admitem que essa estratégia aumenta as chances de voltarem a comprar com a mesma empresa.
Agora que você já entendeu a importância que deve ser dada às ações de fidelização de clientes, entre em ação e priorize o planejamento e execução dessas estratégias para alavancar o seu negócio.
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