Acho que todas as pessoas ou muitas delas que trabalham com atendimento ao público já ouviram a expressão: Jeito Disney. E o que exatamente significa?
A Disney foca em oferecer a melhor experiência possível em todos os pontos de contato com os clientes, e vai muito além dos seus produtos e serviços e tem uma atenção excepcional aos detalhes. E todos nós já ouvimos falar e não só uma mais muitas vezes que os detalhes é que fazem a diferença. E com pequenas coisas, muito simples mesmo, faz uma enorme diferença.
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Vamos há um exemplo simples e bem básico: O sorriso, sim um simples sorriso e quem já se perguntou qual o poder de um sorriso? Ele tem o poder e acreditem é verdade, de mudar o dia de alguém e isso faz a diferença, experimente.
Quando recebemos alguém com um belo sorriso, mesmo que essa pessoa esteja com raiva, com vários problemas, o fato dela ser recebida com um belo sorriso, claro que não vai resolver o problema, mas ela vai parar e pensar duas vezes antes de chegar gritando e descontando em você todos os seus problemas, por isso a importância do sorriso quando trabalhamos com pessoas, e o inverso também se faz necessário: Quando estamos em uma loja por exemplo e vamos atender um cliente, por mais problemas que temos e sim todos temos, não podemos descontar em ninguém, imagina a cena: A pessoa chega de mal humor e você a recebe de mal humor também, duas coisas podem sair daí: Ou vocês duas vão ficar gritando uma com a outra, ou a cliente vai embora e sai falando mal da sua loja, ou do seu trabalho para todas as pessoas que ela encontrar.
O resultado é péssimo e você ou a loja é quem vão perder mais, porque não irão perder uma cliente, mas várias. Ao contrário se ela for recebida com um belo sorriso você consegue fazer com que ela se desarme, e te devolva o sorriso, por um milésimo de segundo ela vai pensar que você não é culpada pelos problemas dela e dependendo do seu atendimento, ela sai superfeliz e vai recomendar para todas as amigas. Viram só a diferença?
Ontem eu abri uma pergunta nos meus stories sobre o que você acha do atendimento na sua cidade e 100% das pessoas criticaram, então é algo a se pensar né? Temos que rever se falta empatia, treinamento, ou ainda achar que o cliente volta mesmo sendo mal atendido. Gente, isso acabou, atualmente com o comércio online, redes sociais, as pessoas só voltam se você tiver um diferencial e não significa nada caro, gasto excessivo, é apenas prestar atenção no seu CLIENTE, conhecer seus hábitos, saber seus gostos, e assim manter a sua fidelidade. Eu por exemplo não gosto muito de mudar os locais onde estou acostumada, mas detesto ser mal atendida, as vezes o preço pode até ser um pouco mais caro, mas o bom atendimento para mim compensa e assim como eu várias pessoas pensam igual.
Atualmente ouvimos muito a palavra HOSPITALIDADE e um dos seus pilares são a empatia e a proatividade. E já falamos sobre isso por aqui.
As expectativas de um cliente se baseiam em suas experiências passadas. Às vezes o cliente entra numa loja, num restaurante, num hotel ou chega para uma reunião com uma ideia pré-concebida. Em outras, ele chega frustrado com experiências vividas em empresas concorrentes. Aí temos uma ótima oportunidade de surpreendê-lo e conquistá-lo para sempre.
Mas ainda bem que existem formas de melhorarmos nossa empatia, nossa forma de ver as coisas, se quisermos realmente, basta estudarmos um pouco, prestar atenção em nossas atitudes em relação ao próximo.
Para quem ficou interessado em entender mais sobre o Conceito ou o jeito Disney, tem um livro muito legal: “O jeito Disney de encantar os clientes: Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar”. Tem em vários formatos digital e capa comum.
Vou colocar um resuminho aqui:
“Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. Todas as empresas buscam atingir a mesma meta: atender melhor as pessoas que compram seus produtos e serviços. Não importa se elas são chamadas de clientes, consumidores, pacientes ou, no caso da Disney, convidados. Ou você as satisfaz ou corre o risco de perdê-las. Apesar de as tendências para o ambiente de trabalho irem e virem, as empresas sempre precisarão encontrar novas e criativas maneiras de capitalizar a inteligência, a paixão e a energia criativa de sua força de trabalho. Pela primeira vez, o elemento mais importante da metodologia que está por trás da magia Disney será revelado? O atendimento de qualidade. Neste livro, nós o levaremos aos bastidores para mostrar as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, proporcionando uma visão dos princípios de atendimento de qualidade na prática, tanto no Walt Disney World, sob o ponto de vista dos membros do elenco, quanto em outras organizações, de acordo com os executivos que participaram dos programas do Disney Institute.”
São exemplos excelentes e nos faz pensar em várias formas de melhorar nosso atendimento, a maneira como nos colocamos tanto na vida como em nosso trabalho.
Claro que existem cursos, técnicas, tudo dá para aprender, melhorar, mas também vai depender do quanto estamos dispostos a mudar, a nos colocarmos no lugar do outro. Nosso objetivo tem que ser o de melhorar sempre externa e internamente e não importa se você o dono do negócio ou funcionário. No final das contas o interessante é que seus clientes nem percebam quem é o dono ou o funcionário porque o bom atendimento é igual de todos para todos!
Refletir sobre o que queremos e nos perguntarmos se estamos no lugar certo e se no seu atual momento isso te basta e se não também não tem problema podemos mudar tudo a qualquer momento em que percebemos que não estamos felizes com determinadas situações e o bom da vida é exatamente isso: A possibilidade de mudar para melhor sempre que sentir necessidade.
Uma ótima semana para todos 😊
Selma Cabral
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